Q31. サービス設計に対する価値主導のアプローチを説明するものはどれか。

Q32. ある組織が、顧客との接し方を大幅に改善する新技術を導入しようとしている。
この状況を最もよく表している言葉は？

Q33. ある組織がITサービスのサポートを見直そうとしている。
アウトサイド・イン」のアプローチの例はどれか？

Q34. どちらがカスタマージャーニーを表しているか？

Q35. 多くのスタッフを抱える大手サービス・プロバイダーが顧客と関係を築き、10年契約で合意した。
両組織は自由に情報を共有し、要請に応えてきた。この関係を維持する上で、最も脅威となりそうなのはどちらか？

Q36. あるデザイナーが、ある組織から新しいオフィスチェアのデザインを依頼された。デザイナーは、検証を依頼されたプラントを提案しました。デザイン思考」において、デザイナーは計画を検証するために何をすべきか？

Q37. 製品がステークホルダーの期待に応える品質を保証するバリューチェーン活動はどれか。

Q38. サービス関係において価値を共創する2つのステークホルダーは？

Q39. あるサービスサポートエージェントは、欲求不満のユーザからの電話を受けて、サポートアクションを調整します。この行動を説明する概念はどれですか？

Q40. あるサービスサポートエージェントは、欲求不満のユーザからの電話を受けて、サポートアクションを調整します。この行動を説明する概念はどれですか？

Q41. ソフトウェア開発チームは、毎週何百もの小さな変更を加える。
それぞれの変更を受け入れるかどうかの判断を誰がBESTにできるか？

Q42. デジタル組織の例は？

Q43. ITILの指導原則を考慮すべき2つの状況とは？
1.すべてのイニシアチブにおいて
2.ステークホルダーとのあらゆる関係において
3.原則が関連する特定の取り組みのみ
4.原則が関連する特定のステークホルダーとの関係のみ

Q44. ある顧客がサービスを終了することになり、サービス・プロバイダーとのサービス契約を解除した。サービス・プロバイダーは、顧客に他のサービスを提供し続ける。サービス・プロバイダーは、サービスの廃止計画にどれを含めるべきか？

Q45. サービス・バリュー・チェーンを利用することで期待される成果とは？

Q46. レガシー財務システムでは、規制要件を満たすため、ユーザーが取引の日時を手入力する必要がある。最近の内部監査で、これらのフィールドがしばしば空白であることが判明した。
コンプライアンスを改善するために有効な管理策はどれか。
1.トランザクションが入力されると、現在の日付と時刻が自動的に追加されるようにアプリケーションを変更する。
2.利用者に取引日時の重要性を再認識させるためのコミュニケーション・プランを確立する。
3.全社員が会社の目標達成における自分の役割を理解できるよう、目標のカスケードを構築する。
4.不適合な記録を示す報告書を作成し、是正のための措置を講じる。

Q47. ある組織は、階層構造を使ってサービスの利用者をサポートしている。セカンドラインとサードラインの解決チームには、その組織で長く働いている多くのスペシャリストがいる。組織は、サービスに多くの変更を導入している最中である。このため、複雑なインシデントが大量に発生する可能性が高い。さらに、セカンドラインおよびサードラインのレゾルーションチームが完了させなければならない作業のバックログが長く残っている。
この状況を解決する最善のアプローチやテクニックはどれか？

Q48. 組織が意思決定をする際、7つの指導原則をどのように組み合わせるべきか？

Q49. 多くのスタッフを抱える大手サービス・プロバイダーが顧客と関係を築き、10年契約で合意した。
両組織は自由に情報を共有し、要請に応えてきた。この関係を維持する上で、最も脅威となりそうなのはどちらか？