Q31. 서비스 디자인에 대한 가치 중심 접근 방식을 설명하는 것은 무엇인가요?

Q32. 한 조직이 고객과의 소통 방식을 크게 개선할 수 있는 새로운 기술을 구현하고 있습니다.
이 상황을 가장 잘 설명하는 용어는 무엇인가요?

Q33. 한 조직에서 IT 서비스 지원을 검토하고 있습니다.
'아웃사이드 인' 접근 방식의 예로는 어떤 것이 있나요?

Q34. 고객 여정을 설명하는 것은 무엇인가요?

Q35. 많은 직원을 보유한 한 대형 서비스 제공업체가 고객과 관계를 구축하여 10년 계약을 체결했습니다.
두 조직 모두 정보를 자유롭게 공유하고 요청에 응답해 왔습니다. 어느 쪽이 관계 유지에 가장 위협이 될 가능성이 높은가요?

Q36. 한 디자이너가 한 조직으로부터 새 사무용 의자를 디자인해 달라는 요청을 받았습니다. 디자이너는 검증을 요청받은 플랜트를 제안했습니다. '디자인 사고'에서 디자이너가 계획을 가장 잘 검증하려면 어떻게 해야 할까요?

Q37. 제품이 품질에 대한 이해관계자의 기대치를 충족하도록 보장하는 가치 사슬 활동은 무엇인가요?

Q38. 서비스 관계에서 가치를 공동으로 창출하는 두 이해관계자는 누구인가요?

Q39. 서비스 지원 상담원이 불만스러운 사용자의 전화에 따라 지원 조치를 조정합니다. 이 동작을 설명하는 개념은 무엇인가요?

Q40. 서비스 지원 상담원이 불만스러운 사용자의 전화에 따라 지원 조치를 조정합니다. 이 동작을 설명하는 개념은 무엇인가요?

Q41. 소프트웨어 개발팀은 매주 수백 가지의 작은 변경을 수행합니다.
각 변경 사항을 수락할지 여부는 누가 가장 잘 결정할 수 있나요?

Q42. 디지털 조직의 예는 무엇인가요?

Q43. 어떤 두 가지 상황에서 ITIL 지침 원칙을 고려해야 하나요?
1. 모든 이니셔티브에서
2. 이해관계자와의 모든 관계에서
3. 원칙과 관련된 특정 이니셔티브만
4. 원칙과 관련된 특정 이해관계자 관계만 해당됩니다.

Q44. 고객이 서비스를 종료하고 서비스 제공업체와의 서비스 계약을 해지한 경우. 서비스 제공업체는 고객에게 다른 서비스를 계속 제공할 것입니다. 서비스 제공업체는 서비스 종료 계획에 어떤 내용을 포함해야 하나요?

Q45. 서비스 가치 사슬을 사용하면 기대할 수 있는 결과는 무엇인가요?

Q46. 레거시 금융 시스템에서는 사용자가 규제 요건을 충족하기 위해 거래 시간과 날짜를 수동으로 입력해야 합니다. 최근 내부 감사 결과 이러한 필드가 비어 있는 경우가 많다는 사실이 밝혀졌습니다.
규정 준수를 개선할 수 있는 효과적인 통제는 무엇인가요?
1. 트랜잭션이 입력되면 현재 시간과 날짜가 자동으로 추가되도록 애플리케이션을 수정합니다.
2. 사용자에게 거래 시 시간과 날짜의 중요성을 상기시키기 위한 커뮤니케이션 계획을 수립합니다.
3. 모든 직원이 회사 목표 달성을 위한 자신의 역할을 알 수 있도록 목표 캐스케이드를 개발합니다.
4. 규정 미준수 기록을 보여주는 보고서를 작성하고 수정 조치를 취합니다.

Q47. 조직은 계층 구조를 사용하여 서비스 사용자를 지원합니다. 2차 및 3차 해결 팀에는 오랫동안 조직에서 일해 온 많은 전문가들이 있습니다. 이 조직은 서비스에 많은 변경 사항을 배포하는 과정에 있습니다. 이로 인해 복잡한 인시던트가 많이 발생할 가능성이 높습니다. 또한 2차 및 3차 해결 팀이 완료해야 할 작업의 백로그가 오랫동안 쌓여 있습니다.
이 상황을 해결하기 위한 가장 좋은 접근 방식이나 기술은 무엇인가요?

Q48. 조직이 의사 결정을 내릴 때 7가지 기본 원칙을 어떻게 조합해야 할까요?

Q49. 많은 직원을 보유한 한 대형 서비스 제공업체가 고객과 관계를 구축하여 10년 계약을 체결했습니다.
두 조직 모두 정보를 자유롭게 공유하고 요청에 응답해 왔습니다. 어느 쪽이 관계 유지에 가장 위협이 될 가능성이 높은가요?