第 75 号 客户满意度调查的主要目的是什么？
(选择 1）

NO.76 使用什么程序记录和监控服务台的服务宗旨和目标？
(选择 1）

第 77 号 如果您的团队成员因语言不够流利而无法与客户轻松交谈，最好采取哪些行动？
(选择 2）

第 78 号 您最近对团队提供支持的某些方面实施了结构化信息收集。如何最恰当地描述这种获取信息的方法？
(选择 1）

第 79 号 投资回报率的计算公式是什么？
(选择 1）

NO.80 以下哪两项是营销计划的关键组成部分？
(选择 2）

NO.81 知识管理的最佳描述是什么？
(选择 1）

第 82 号 您正在推出一种自助服务选项，作为另一种支持渠道供客户使用。这将使他们能够做哪三件事？
(选择 3）

第 83 号 在制定 IT 服务连续性管理流程时，需要开展哪三项活动？
(选择 3）

第 84 号 在服务台中制定安全策略的主要好处是什么？
(选择 1）

NO.85 问题管理的首要目标是什么？
(选择 1）

第 86 号 哪种是评估团队发展需求的方法？
(选择 1）

第 87 号 您正在安排一次战略规划会议，与会者包括来自 IT 和组织内其他领域的代表。为确保会议取得成功，您必须采取哪两项行动？
(选择 2）

NO.88 事件监控的主要好处是什么？
(选择 1）

第 89 号 哪个是单向信息收集的最佳范例？
(选择 1）

NO.90 哪项指标最能反映服务台工作人员的知识水平？
(选择 1）

第 91 号 对当前业务实践进行差距分析的两个关键原因是什么？
(选择 2）

第 92 号 为什么要开展年度客户满意度调查？
(选择 1）