新问题 194
Universal Containers 已完成服务云实施的开发和测试，并计划将功能从沙箱环境迁移到生产环境。
迁移功能应使用什么？

新问题 195
KCS（以知识为中心的支持）是什么？选择 2 个答案

新问题 196
Universal Containers 支持经理希望与客户社区共享特定产品信息。为满足这一要求，顾问应如何建议？选择 3 个答案

新问题 197
Universal Containers 将其联络中心的座席人员分配到特定的交互渠道，并希望根据其分配的交互渠道优化座席人员的桌面。
最佳解决方案是什么？

新问题 198
Universal Containers 希望根据客户账户记录中的发货地址，为其联络中心座席提供客户所在地的地图图像。作为解决方案的一部分，顾问应该推荐什么？

新问题 199
哪三个是可视化工作流程的特征？请选择 3 个答案

新问题 200
Universal containers 正在实施 salesforce knowledge，并希望立即开始建立联络中心座席人员遇到的常见问题（FAQ）库。如何实现这一目标？

新问题 201
Universal containers 正在建立企业对企业 (b2b) 门户网站。公司需要让客户通过门户网站访问服务水平协议（SLA）。建议采用哪种解决方案来满足这一要求？

新问题 202
一位联络中心经理正在想方设法降低每个案例的总体成本。
联络中心经理应评估哪些 Salesforce 指标？ 选择 2

新问题 203
在 Universal Containers，专门负责一个客户的支持代理定期处理复杂的集成相关案例。在这些情况下，代理与 Universal Containers 产品开发团队和客户的系统集成部门合作。顾问建议如何加快处理这些案例？

新问题 204
支持经理要求能够在客户聊天会话期间向代理提供实时反馈。
顾问应配置什么功能来满足这一要求？

新问题 205
某联络中心在实施服务之前无法按案件类型分配案件，支持总监需要知道要检查哪些指标，以确定新设置的分配规则是否为每个座席分配了相似数量的案件。应推荐哪种指标？选择 2 个答案

新问题 206
某公司销售两种产品，每种产品都有自己的维护计划。
为满足这一要求，顾问应建议实施哪项功能？

新问题 207
Universal Containers 希望跟踪客户满意度 (CSAT)。哪种解决方案能让支持代理在结案时对客户进行调查的流程自动化？

新问题 208
Universal Containers 需要定制 Salesforce，以改善其支持代理的体验，从而提高他们的工作效率。
哪两项功能需要服务云？

新问题 209
Universal Containers (UC) 创建了一个新的移动应用程序，使客户能够下订单并跟踪执行情况。UC 希望将客户服务快速嵌入新的移动应用程序。为满足这一要求，应添加哪两项功能？选择 2 个答案

新问题 210
Universal Containers 希望衡量其联络中心的效率。联络中心经理应分析哪三个指标？选择 3 个答案

新问题 211
Universal Containers 公司需要确保配备足够的座席人员，以便在电话高峰期接听电话。此外，公司还需要报告以下指标。
* 平均处理时间（AHT）
* 遵守服务水平协议 (SLA)
Universal Containers 需要哪个数据源来收集这些信息？选择 3 个答案

新问题 212
一家公司正在计划将现有知识库迁移到 Salesforce Knowledge 中。在选择迁移哪些文章时，应考虑哪些因素？

新问题 213
Universal Containers 希望减少接到的支持电话数量。可以采取哪些措施来满足这一要求？选择 2 个答案。

新问题 214
实施即时代理的两个设计考虑因素是什么？选择 2 个答案

新问题 215
服务水平协议》规定，代理必须在一小时内回复，如果标记为 "紧急"，则必须在一天内解决。如何才能最好地做到这一点？

新问题 216
顾问应推荐哪项功能，使二级服务代表能够从一级接手案件处理工作，并了解一级在故障排除方面的进展情况？

新问题 217
由于产品组合不断增加，Universal 容器联络中心的呼叫量也随之增加。有什么建议策略可以让联络中心更高效地处理增加的客户咨询？(请选择 1 个答案）