NR. 110 Der Kunde möchte Kundeninteraktionen auf der Grundlage früherer Interaktionen und Präferenzen personalisieren. Welches Datenmodellelement erleichtert dies?

NR. 111 Der Kunde möchte die Wirksamkeit der Selbstbedienungsoptionen messen. Welche Metriken wären am relevantesten?

NR. 112 Basierend auf diesem Szenario und unter Berücksichtigung der gesetzlichen Einschränkungen ist der am besten geeignete Messaging-Kanal für Ursa Major Solar (UMS), um proaktiv Gespräche mit früheren Contact Center-Kunden zu initiieren, Messaging for Web.
Ein Versicherungsunternehmen bearbeitet jedes Jahr eine große Anzahl von Fällen. Die Unternehmen kommunizieren mit dem Kunden und anderen Dritten über verwandte Fälle und dasselbe Kundenproblem. Derzeit finden sie es verwirrend, den Zählungen zu folgen, die von verschiedenen Personen und Kanälen ausgehen.
Was sollte ein Berater verwenden, um eine Lösung zu entwerfen, damit das Gemeinsame leichter nachvollziehbar, aber immer noch auf den ursprünglichen Kundenfall bezogen ist?

NR. 113 In Ihrem Szenario geht es darum, ein altes Berichterstattungssystem auf eine neue Analyseplattform für Contact Center zu aktualisieren. Welche Übergangsanforderung trägt dazu bei, die Kontinuität und die Vertrautheit der Benutzer zu erhalten?

NR. 114 Das Unternehmen legt Wert auf die Messung des Kundenaufwands während der Interaktion. Welcher KPI ist für diesen Zweck am besten geeignet?

NO.115 Dem Kunden fehlt es an fortschrittlichen KI-Funktionen für die Fallausleitung. Welche AppExchange-Lösung könnte gut geeignet sein?

NR. 116 Ihr Migrationsplan umfasst die Übertragung von Leistungsdaten der Agenten
a. Welches Salesforce-Objekt passt am besten zu diesen Daten?

NR. 117 Das Unternehmen legt Wert darauf, die Akzeptanz der Online-Selbstbedienung zu erhöhen. Welcher KPI würde dies effektiv messen?

NR. 118 Der Kunde wünscht eine automatische Eskalation des Falls auf der Grundlage bestimmter Kriterien
a. Welches Datenmodellelement spielt eine Schlüsselrolle?

NO.119 Ursa Major Solar erweitert seine Messaging for Web-Implementierung auf der Kundenseite, um die Kunden-ID und die besuchte URL als Web-Inhalt an den Service Apert zu übergeben, wenn das Gespräch beginnt.
Wie sollte ein Berater diese Anforderungen umsetzen?
Erstellen Sie zwei benutzerdefinierte Felder und dann zwei benutzerdefinierte Parameter, den Klon und den Messaging-Kanal. Fügen Sie die beiden benutzerdefinierten Parameter als versteckten Salesforce-Code hinzu, der auf der Hilfeseite eingebettet ist, um die benutzerdefinierten Felder automatisch mit dem Kunden Update Omni-Channel Flow zu füllen.
Erstellen Sie einen Kontakt benutzerdefiniertes Feld Kunden-ID und Fall benutzerdefinierte fühlte viste R. Am Die benutzerdefinierten Felder zu Pre-Chat-Formular Ändern Sie die Verkäufe auf die er Kunden-ID und besuchte URL-Wert erstellt einen Kontakt benutzerdefiniertes Feld Kunden-ID und ca benutzerdefinierte Parameter, Customer_ID und besuchte URL für die messytee benutzerdefinierte Parameter als versteckte Pre-Chat-Gürtel Mosity die Website automatisch eingestellt Kunden, ID und besuchte, URL-Wert zu t Hebelwirkung extra PrechatFormDetails APL Ursa Major Solar (UMS) bietet Kunden-Support in erster Linie mit dem Telefon-Kanal durch Computer Telephony Integration (CTI) in Salesforce. UMS hat vor kurzem festgestellt, dass es zu Spitzen bei den eingehenden Serviceanrufen kommt, die oft dazu führen, dass die Kunden stundenlang am Telefon warten.
Welche Empfehlung sollte der Berater aussprechen, um dies zu verbessern?

NR. 120 Sie haben zwei Personas für Ihr Contact Center identifiziert: erfahrene Agenten und Neueinsteiger. Wie können künftige Funktionen beiden Gruppen gerecht werden?

NO.121 Der Kunde möchte Fälle auf der Grundlage von Sprachkenntnissen und Fachwissen automatisch weiterleiten. Welche Funktion erleichtert dies?

NR. 122 Das Unternehmen legt den Schwerpunkt auf die Ermittlung von Trends und Mustern im Kundenverhalten. Welcher KPI ist für diese Analyse am wertvollsten?

NR. 123 Die aufgeführten Funktionen erfüllen zwar alle ihren Zweck, aber für das Ziel von Ursa Major Solar, Kunden mit Fachexperten (KMUs) für detaillierte Diskussionen in Echtzeit zu verbinden, ist Experience Site mit integriertem Live-Agent-Chat oder Messaging for Web die beste Wahl.
Ein Berater bereitet Schulungsmaterial für die Agenten und Supervisoren in einer Umgebung vor, die Service Cloud Voice mit Amazon Connect verwendet. Die Supervisoren müssen wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) verfolgen, z. B. beantwortete Anrufe, durchschnittliche Bearbeitungszeit und durchschnittliche Geschwindigkeit bis zur Antwort.
Worauf sollte der Berater die Aufsichtsbehörden hinweisen, um diese KPIs zu verfolgen?

NR. 124 Die richtige Antwort lautet: Stellen Sie mindestens 2 Wochen vor der Inbetriebnahme eine Telefonnummer mit langer Vorwahl bereit.
Ursa Major Solar (UMS) hat seinen Omni-Channel so konfiguriert, dass die Support-Mitarbeiter drei Chat-Anfragen gleichzeitig bearbeiten können. Für einige der neu eingestellten Agenten war das eine Herausforderung.
Was sollte ein Administrator in den Omni-Channel-Einstellungen hinzufügen, damit die jungen UMS-Agenten nur zwei Chat-Anfragen auf einmal bearbeiten können?

NR. 125 Der Freigabeplan umfasst automatische Regressionstests. Was ist der Hauptvorteil dieses Ansatzes?

NR. 126 Ihr Kunde erwartet ein hohes Anrufaufkommen während der Spitzenzeiten. Welche Lösung gewährleistet am besten die Skalierbarkeit des Contact Centers?