Neue ITIL-4-Transition Testmaterialien & gültige ITIL-4-Transition Test Engine [Q31-Q49]

Q31. Was beschreibt den wertorientierten Ansatz für die Gestaltung von Dienstleistungen?

Die Praxis der Analyse eines Unternehmens, der Definition seiner Bedürfnisse und der Empfehlung von Lösungen, die einen Mehrwert für die Beteiligten schaffen

Ein iterativer Ansatz, der auf häufigem Feedback, ständigem Experimentieren und Lernen beruht, um eine gemeinsame Wertschöpfung zu gewährleisten

Eine Philosophie der Prozessverbesserung, die der Effizienz der Abläufe Vorrang vor der Ressourceneffizienz einräumt

Die Entwicklung von Funktionen, die gerade ausreichen, um die ersten Kunden zufrieden zu stellen, und die Bereitstellung von Feedback für die zukünftige Entwicklung

Q32. Ein Unternehmen führt eine neue Technologie ein, die die Interaktion mit seinen Kunden erheblich verbessern wird.
Welcher Begriff beschreibt diese Situation am besten?

Digitale Organisation

Hochgeschwindigkeits-IT

Digitale Transformation

IT-Transformation

Q33. Eine Organisation überprüft die Unterstützung ihrer IT-Dienste.
Welches ist ein Beispiel für einen "Outside-in"-Ansatz?

Verstehen, wie Infrastruktur- und Anwendungsanbieter in die End-to-End-Wertschöpfungskette für die Unterstützung von Diensten eingebunden sind

Durchführung von Umfragen zur Kunden- und Nutzerzufriedenheit, um Rückmeldungen darüber zu erhalten, wie Kunden und Nutzer die Unterstützung von IT-Diensten wahrnehmen

Einholung von Feedback von den internen technischen Teams, um sicherzustellen, dass sie in der Lage sind, die Support-Anforderungen zu erfüllen

Kontaktaufnahme mit dem Anbieter des ITSM-Softwaretools der Organisation, um sich über Software-Updates zu informieren, die die Unterstützung der Dienste verbessern könnten

Q34. Was beschreibt die Customer Journey?

Die Handlungen, die der Nutzer vornimmt, um den Dienst nutzen zu können

Die End-to-End-Erfahrung, die Kunden mit Dienstleistern machen

Die Maßnahmen, die der Dienstleistungsanbieter ergreift, um neue Kunden zu gewinnen

Die Erfahrungen, die der Dienstleistungsnutzer mit dem Dienstleistungsanbieter macht

Erläuterung
Die richtige Antwort ist B. Die durchgängige Erfahrung, die Kunden mit Dienstleistern machen. Denn die Customer Journey ist ein Begriff, der den gesamten Lebenszyklus der Interaktion eines Kunden mit einem Dienstleistungsanbieter beschreibt, von der ersten Wahrnehmung und dem Engagement über den Kauf und die Nutzung bis hin zur Bindung und Befürwortung12. Die Customer Journey hilft dabei, die Bedürfnisse, Erwartungen, Emotionen und Zufriedenheit des Kunden an jedem Berührungspunkt zu verstehen und die Möglichkeiten für Verbesserungen und Innovationen zu ermitteln.
A: Die Aktionen, die der Nutzer unternimmt, um den Dienst nutzen zu können, ist nicht die richtige Antwort, denn dies ist nur ein Teil der Customer Journey, nicht die gesamte Definition. Der Nutzer ist die Person, die den Dienst nutzt, nicht notwendigerweise die Person, die dafür bezahlt oder sich entscheidet, ihn zu nutzen. Die Aktionen, die der Nutzer unternimmt, um den Dienst nutzen zu können, werden auch als User Journey bezeichnet, die eine Teilmenge der Customer Journey ist12.
C: Die Maßnahmen, die der Dienstleister ergreift, um neue Kunden zu gewinnen, ist nicht die richtige Antwort, da dies auch nur ein Teil der Customer Journey ist, nicht die gesamte Definition. Der Dienstleister ist die Organisation, die die Dienstleistung erbringt, nicht der Kunde. Die Maßnahmen, die der Dienstleister ergreift, um neue Kunden zu gewinnen, sind Teil der Marketing- und Vertriebsaktivitäten, die die ersten Etappen der Customer Journey darstellen12.
D: Die Erfahrung, die der Dienstleistungsnutzer mit dem Dienstleistungsanbieter macht, ist nicht die richtige Antwort, da dies auch nur ein Teil der Customer Journey ist, nicht die gesamte Definition. Der Dienstleistungsnutzer ist ein anderer Begriff für den Nutzer, der der Kunde sein kann oder auch nicht. Die Erfahrungen, die der Dienstleistungsnutzer mit dem Dienstleistungsanbieter macht, gehören zu den Aktivitäten der Dienstleistungserbringung und -unterstützung, die die mittleren Phasen der Customer Journey darstellen12. Referenzen:
ITIL 4 Managing Professional Transition Module Sample Paper - Englisch, Seite 11, Frage 4, Antwort B ITIL 4 Managing Professional Transition Module Candidate Syllabus - Englisch, Seite 12, Lernergebnis 1.6

Q35. Ein großer Dienstleistungsanbieter mit vielen Mitarbeitern hat eine Beziehung zu einem Kunden aufgebaut und einen 10-Jahres-Vertrag abgeschlossen.
Beide Organisationen haben freiwillig Informationen weitergegeben und auf Anfragen reagiert. Was ist am ehesten eine Gefahr für die Aufrechterhaltung der Beziehung?

Versäumnisse bei der Erläuterung von Maßnahmen des Dienstanbieters, die sich auf den Kunden auswirken

Planung von Interaktionen zwischen Kunden und Dienstleistern

Personalwechsel bei Dienstleistern und Kunden

Versäumnisse bei der rechtzeitigen Bearbeitung von Mitteilungen

Erläuterung
Die richtige Antwort ist A. Das Versäumnis, Maßnahmen des Dienstleisters zu erklären, die sich auf den Kunden auswirken. Dies liegt daran, dass ein Mangel an Transparenz und Kommunikation das Vertrauen und die Zufriedenheit des Kunden untergraben und zu Missverständnissen und Konflikten führen kann. Der Dienstleister sollte den Kunden stets über alle Änderungen, Probleme oder Entscheidungen informieren, die sich auf die Dienstleistungen, Erwartungen oder Ergebnisse des Kunden auswirken. Der Dienstleister sollte auch das Feedback des Kunden einholen und auf Bedenken oder Beschwerden umgehend und effektiv reagieren.
B: Die Planung von Interaktionen zwischen Kunden und Dienstleistern ist keine Bedrohung, sondern eine gute Praxis, um die Beziehung zu pflegen. Regelmäßige Interaktionen können dazu beitragen, die Ziele, Werte und Bedürfnisse beider Parteien aufeinander abzustimmen und die Zusammenarbeit und das gegenseitige Verständnis zu fördern. Der Dienstleister sollte diese Interaktionen auch nutzen, um seinen Wert und seine Leistung zu demonstrieren und Möglichkeiten für Verbesserungen oder Innovationen zu ermitteln.
C: Der Wechsel von Mitarbeitern des Dienstleisters und des Kunden ist keine Bedrohung, sondern eine Herausforderung, die mit einem angemessenen Wissensmanagement und Beziehungsmanagement bewältigt werden kann. Der Dienstleister sollte sicherstellen, dass das Wissen und die Erfahrung der Mitarbeiter erfasst, weitergegeben und an die neuen Mitarbeiter übertragen werden und dass die neuen Mitarbeiter geschult und kompetent sind, um die Dienstleistungen zu erbringen. Der Dienstleister sollte die neuen Mitarbeiter auch dem Kunden vorstellen und eine Beziehung und Vertrauen aufbauen.
D: Das Versäumnis, die Kommunikation rechtzeitig zu erledigen, ist eine Gefahr, aber nicht die wahrscheinlichste. Eine verzögerte oder ignorierte Kommunikation kann den Kunden frustrieren und den Ruf des Dienstleisters schädigen. Der Dienstleister sollte so schnell wie möglich auf die Mitteilung des Kunden reagieren und klare und genaue Informationen liefern. Der Dienstleister sollte auch die Kommunikation weiterverfolgen und sicherstellen, dass die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden. Referenzen:
ITIL 4 Managing Professional Transition Module Sample Paper - Englisch, Seite 8, Frage 1, Antwort A ITIL 4 Managing Professional Transition Module Candidate Syllabus - Englisch, Seite 9, Lernergebnis 1.3 ITIL 4 Managing Professional Transition Kurs Online - Simplilearn, Abschnitt 3.2, Lektion 3.2.2, Thema
"Beziehungsmanagement"

Q36. Ein Designer wurde von einer Organisation beauftragt, einen neuen Bürostuhl zu entwerfen. Der Designer hat eine Anlage vorgeschlagen, die er validieren soll. Was sollte der Designer im Rahmen des "Design Thinking" tun, um den Plan zu validieren?

Bitten Sie den Benutzer, seine Bedürfnisse an den Stuhl mitzuteilen

Bitten Sie den Benutzer, ein Feedback zu einem Prototyp des Stuhls zu geben.

Die Sichtweise des Nutzers bei der Verwendung des Stuhls einnehmen

Entscheiden Sie gemeinsam mit dem Benutzer, was für den Stuhl wichtig ist

Q37. Welche Aktivität in der Wertschöpfungskette stellt sicher, dass die Produkte die Erwartungen der Stakeholder an die Qualität erfüllen?

Gestaltung und Übergang

Aktivieren Sie

Beschaffen/Bauen

Plan

Q38. Welche beiden Interessengruppen sind an der Wertschöpfung in der Dienstleistungsbeziehung beteiligt?

Der Verbraucher und der Anbieter

Der Anbieter und Lieferant

Der Investor und der Verbraucher

Der Investor und Lieferant

Q39. Ein Service-Support-Agent passt nach einem Anruf eines frustrierten Benutzers seine Support-Aktionen an. Welches Konzept beschreibt dieses Verhalten?

Team-Kultur

Kundenorientierung

Positive Kommunikation

Management der Mitarbeiterzufriedenheit

Q40. Ein Service-Support-Agent passt nach einem Anruf eines frustrierten Benutzers seine Support-Aktionen an. Welches Konzept beschreibt dieses Verhalten?

Team-Kultur

Kundenorientierung

Positive Kommunikation

Management der Mitarbeiterzufriedenheit

Q41. Ein Softwareentwicklungsteam nimmt jede Woche Hunderte von kleinen Änderungen vor.
Wer kann am besten entscheiden, ob jede Änderung akzeptiert wird?

Der IT-Veränderungsmanager

Der Leiter der Softwareentwicklung

Der Sponsor in der Verbraucherorganisation für Dienstleistungen

Die anderen Mitglieder des Softwareentwicklungsteams

Q42. Welches ist ein Beispiel für eine digitale Organisation?

Eine Organisation, die IT zur Unterstützung ihrer betrieblichen Abläufe einsetzt

Eine Organisation, die eine IT-Transformation durchlaufen hat

Eine Organisation, die IT nutzt, um ihre strategische Ausrichtung zu ändern

Eine Organisation, die IT zur Verbesserung ihrer Service-Desk-Praxis einsetzt

Q43. In welchen ZWEI Situationen sollten die ITIL-Leitprinzipien berücksichtigt werden?
1. Bei jeder Initiative
2. In allen Beziehungen zu Interessengruppen
3. Nur spezifische Initiativen, bei denen das Prinzip relevant ist
4. Nur bestimmte Stakeholder-Beziehungen, für die das Prinzip relevant ist

1 und 2

1 und 4

3 und 4

2 und 3

Q44. Ein Kunde stellt eine Dienstleistung ein und hat den Vertrag mit dem Dienstanbieter gekündigt. Der Dienstanbieter wird dem Kunden weiterhin andere Dienste anbieten. Was sollte der Dienstanbieter in die Pläne zur Auslagerung des Dienstes aufnehmen?

Sicherstellen, dass die Zugriffsrechte der Benutzer für alle Dienste entzogen werden

Bereitstellung von Informationen für die Nutzer über die Kontaktaufnahme mit dem Service Desk

Erstellung von Schulungsplänen für die Benutzer zur Nutzung des Dienstes

Ermittlung und Einforderung ausstehender Zahlungen für den Dienst

Q45. Welches Ergebnis wird von der Nutzung einer Dienstleistungswertschöpfungskette erwartet?

Wertrealisierung

Kundenengagement

Wertströme für Dienstleistungen

Die Anwendung von Praktiken

Q46. Ein altes Finanzsystem verlangt, dass der Benutzer die Uhrzeit und das Datum der Transaktion manuell eingibt, um die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen. Eine kürzlich durchgeführte interne Prüfung hat gezeigt, dass diese Felder oft leer sind.
Welches sind wirksame Kontrollen, die die Einhaltung der Vorschriften verbessern könnten?
1. Ändern Sie die Anwendung so, dass bei der Eingabe einer Transaktion automatisch die aktuelle Uhrzeit und das aktuelle Datum hinzugefügt werden
2. Einen Kommunikationsplan aufstellen, um die Nutzer an die Bedeutung von Uhrzeit und Datum bei Transaktionen zu erinnern
3. Entwicklung einer Zielkaskade, damit alle Mitarbeiter ihre Rolle bei der Erreichung der Unternehmensziele kennen
4. Erstellen Sie einen Bericht über nicht konforme Datensätze und ergreifen Sie Maßnahmen zur Korrektur

1 und 2

2 und 3

3 und 4

1 und 4

Erläuterung
Nach ITIL 4 ist eine effektive Kontrollumgebung eine Umgebung, die sicherstellt, dass die Ziele der Organisation auf zuverlässige und konforme Weise erreicht werden1. Wirksame Kontrollen sind die Mechanismen, die Fehler, Betrug oder die Nichteinhaltung von Vorschriften in den Prozessen und Aktivitäten der Organisation verhindern, aufdecken oder korrigieren2. Wirksame Kontrollen zeichnen sich u. a. dadurch aus, dass sie mit den Zielen, Richtlinien und Standards der Organisation übereinstimmen, dass sie dem Risiko angemessen sind, dass sie einheitlich und transparent sind, dass sie regelmäßig überwacht und überprüft werden und dass sie auf Veränderungen und Verbesserungen reagieren können3.
In dem gegebenen Szenario verlangt das alte Finanzsystem, dass der Benutzer die Uhrzeit und das Datum der Transaktion manuell eingibt, um die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen, aber diese Felder sind oft leer. Dies deutet auf einen Mangel an Compliance und Genauigkeit in der Finanzberichterstattung hin, was die Organisation rechtlichen, finanziellen oder Reputationsrisiken aussetzen könnte. Einige wirksame Kontrollen, die die Einhaltung der Vorschriften verbessern könnten, sind daher:
Ändern Sie die Anwendung so, dass bei der Eingabe einer Transaktion automatisch die aktuelle Uhrzeit und das aktuelle Datum hinzugefügt werden. Dies ist eine präventive Kontrolle, die das Risiko menschlicher Fehler oder Versäumnisse verringert, indem sie sicherstellt, dass die erforderlichen Informationen immer erfasst und im System aufgezeichnet werden. Diese Kontrolle erhöht auch die Effizienz und Zuverlässigkeit des Prozesses, da keine manuellen Eingaben mehr erforderlich sind.
Erstellen Sie einen Bericht über nicht konforme Aufzeichnungen und ergreifen Sie Maßnahmen zur Korrektur. Hierbei handelt es sich um eine aufdeckende und korrigierende Kontrolle, die alle Fälle von Nichtkonformität oder Ungenauigkeit in den Finanzunterlagen aufdeckt und behebt. Diese Kontrolle liefert auch Feedback und Nachweise für die Leistung und Wirksamkeit des Prozesses und der Kontrollen.
Die anderen Optionen sind keine wirksamen Kontrollen zur Verbesserung der Einhaltung der Vorschriften in diesem Szenario, da sie nicht direkt die Ursache des Problems angehen oder eine spezifische Lösung bieten. Die Aufstellung eines Kommunikationsplans, der die Benutzer an die Bedeutung von Uhrzeit und Datum bei Transaktionen erinnert, ist eine gute Praxis, aber sie garantiert nicht, dass die Benutzer die Anweisungen befolgen oder die Anforderungen einhalten werden. Die Entwicklung einer Zielkaskade, damit alle Mitarbeiter wissen, welche Rolle sie bei der Erreichung der Unternehmensziele spielen, ist eine strategische Maßnahme, aber sie legt nicht fest, wie der Finanzberichterstattungsprozess oder das Altsystem verbessert oder kontrolliert werden soll. Die beste Antwort ist daher D. 1 und 4. Referenzen:
1: ITIL 4 Managing Professional: Übergangsmodul | Axelos
2: ITIL 4 Managing Professional Übergangskurs Online - Simplilearn
3: ITIL 4 MP Transition: ein veränderter Rahmen | Axelos
4: Interne Kontrollen für eine bessere Einhaltung der Vorschriften | Verringerung der Risiken
5: Interne Kontrollen: Der endgültige Leitfaden für Risiko- und Compliance-Fachleute - RiskOptics
6: Wie man ein wirksames Kontrollumfeld einrichtet

Q47. Eine Organisation unterstützt die Nutzer ihrer Dienste mit einer mehrstufigen Struktur. In den Lösungsteams der zweiten und dritten Ebene gibt es viele Spezialisten, die schon lange für die Organisation arbeiten. Die Organisation ist dabei, viele Änderungen an den Diensten vorzunehmen. Dies wird wahrscheinlich zu einer großen Anzahl komplexer Vorfälle führen. Außerdem haben die Second- und Third-Line-Resolution-Teams einen langen Arbeitsrückstand zu bewältigen.
Welches ist der beste Ansatz oder die beste Technik, um diese Situation zu lösen?

Integration und Verwaltung von Diensten

Maschinelles Lernen

Schwärmen

Ein Informationsmodell

Q48. Wie sollten die sieben Leitprinzipien kombiniert werden, wenn eine Organisation eine Entscheidung trifft?

Indem wir bei jeder Entscheidung alle Leitprinzipien gleichermaßen anwenden

Durch die Anwendung der ein oder zwei Leitprinzipien, die für die jeweilige Entscheidung am wichtigsten sind

Durch die Anwendung des Prinzips der Wertorientierung und eines oder zweier anderer Prinzipien, die für die spezifische Entscheidung relevant sind

Durch Überprüfung jedes Leitprinzips, um zu entscheiden, wie relevant es für die spezifische Entscheidung ist

Q49. Ein großer Dienstleistungsanbieter mit vielen Mitarbeitern hat eine Beziehung zu einem Kunden aufgebaut und einen 10-Jahres-Vertrag abgeschlossen.
Beide Organisationen haben freiwillig Informationen weitergegeben und auf Anfragen reagiert. Was ist am ehesten eine Gefahr für die Aufrechterhaltung der Beziehung?

Versäumnisse bei der Erläuterung von Maßnahmen des Dienstanbieters, die sich auf den Kunden auswirken

Planung von Interaktionen zwischen Kunden und Dienstleistern

Personalwechsel bei Dienstleistern und Kunden

Versäumnisse bei der rechtzeitigen Bearbeitung von Mitteilungen