New ITIL-4-Transition Test Materials & Valid ITIL-4-Transition Test Engine [Q31-Q49]

Q31. サービス設計に対する価値主導のアプローチを説明するものはどれか。

ビジネスを分析し、ニーズを定義し、ステークホルダーに価値を生み出すソリューションを提案すること。

価値共創を確実にするために、頻繁なフィードバック、継続的な実験、学習に基づく反復的アプローチ。

資源効率よりもフロー効率を優先するプロセス改善哲学

初期の顧客を満足させるのに十分な機能を設計し、将来の開発のためにフィードバックを提供する。

Q32. ある組織が、顧客との接し方を大幅に改善する新技術を導入しようとしている。
この状況を最もよく表している言葉は？

デジタル組織

高速IT

デジタルトランスフォーメーション

ITトランスフォーメーション

Q33. ある組織がITサービスのサポートを見直そうとしている。
アウトサイド・イン」のアプローチの例はどれか？

サービスを支えるエンド・ツー・エンドのバリューチェーンに、インフラやアプリケーションのサプライヤーがどのように関わっているかを理解する。

顧客やユーザーがITサービスのサポートをどのように受け止めているかについてのフィードバックを収集するため、顧客満足度調査やユーザー満足度調査を実施する。

社内の技術チームにフィードバックを求め、サポート要件を満たすことができるようにする。

組織のITSMソフトウェアツールプロバイダーに連絡し、サービスのサポートを向上させる可能性のあるソフトウェアのアップデートについて知る。

Q34. どちらがカスタマージャーニーを表しているか？

ユーザーがサービスを利用するために行う行為

顧客とサービス・プロバイダーとのエンド・ツー・エンド・エクスペリエンス

サービス提供者が新規顧客を獲得するために取る行動

サービス利用者がサービス提供者から得る経験

説明
正解はBである。顧客がサービス・プロバイダーとの間で経験するエンド・ツー・エンドの体験。なぜなら、カスタマージャーニーとは、最初の認知やエンゲージメントから、購入や消費、リテンションやアドボカシー12に至るまで、顧客とサービス提供者とのインタラクションの完全なライフサイクルを表す用語だからである。カスタマージャーニーは、各タッチポイントにおける顧客のニーズ、期待、感情、満足度を理解し、改善とイノベーションの機会を特定するのに役立つ。
A: ユーザーがサービスを利用するために行う行動は、正解ではありません。なぜなら、これはカスタマージャーニーの一部に過ぎず、定義全体ではないからです。なぜなら、これはカスタマージャーニーの一部であり、全体の定義ではないからです。ユーザーとは、サービスを利用する人のことであり、必ずしもそのサービスの料金を支払ったり、利用を決めたりする人のことではありません。ユーザーがサービスを利用するために行う行動もまた、カスタマージャーニーのサブセットであるユーザー・ジャーニーとして知られています12。
C：サービス提供者が新規顧客を獲得するために取る行動は正解ではない。なぜなら、これもカスタマージャーニーの一部でしかなく、定義全体ではないからだ。サービス提供者はサービスを提供する組織であり、顧客ではない。サービス提供者が新規顧客を獲得するためにとる行動は、カスタマージャーニーの最初の段階であるマーケティングと営業活動の一部である12。
D：サービス利用者がサービス提供者から得る経験も、カスタマージャーニーの一部であり、定義全体ではないので、正解ではない。なぜなら、これもカスタマージャーニーの一部でしかなく、定義全体ではないからです。サービス利用者がサービス提供者から得る経験は、カスタマージャーニーの中間段階であるサービス提供やサポート活動の一部である12。参考文献
ITIL 4 Managing Professional Transition Module サンプルペーパー（英語）11ページ、問題4、解答B ITIL 4 Managing Professional Transition Module 受験者用シラバス（英語）12ページ、学習成果1.6

Q35. 多くのスタッフを抱える大手サービス・プロバイダーが顧客と関係を築き、10年契約で合意した。
両組織は自由に情報を共有し、要請に応えてきた。この関係を維持する上で、最も脅威となりそうなのはどちらか？

顧客に影響を与えるサービス提供者の行為について説明しない

顧客とサービス・プロバイダー間のやりとりのスケジューリング

サービス・プロバイダーとカスタマー・スタッフの交代

連絡事項をタイムリーに処理しない

説明
正解はA。顧客に影響を与えるサービス提供者の行動について説明しないこと。なぜなら、透明性とコミュニケーションの欠如は、顧客の信頼と満足を損ない、誤解や対立を招く可能性があるからである。サービス提供者は、顧客のサービス、期待、または結果に影響を与える変更、問題、または決定を常に顧客に知らせるべきである。サービス提供者はまた、顧客からのフィードバックを求め、懸念や苦情に迅速かつ効果的に対処すべきである。
B: 顧客とサービス提供者の間の交流を予定することは、脅威ではなく、関係を維持するための良い習慣である。定期的な交流は、両者の目標、価値観、ニーズを一致させ、協力と相互理解を促進するのに役立つ。サービス提供者はまた、価値とパフォーマンスを実証し、改善や革新の機会を特定するために、このような交流を利用すべきである。
C: サービス提供者と顧客スタッフの交代は脅威ではなく、適切なナレッジ・マネジメントとリレーションシップ・マネジメントによって克服できる課題である。サービス提供者は、スタッフの知識と経験を確実に把握し、共有し、新しいスタッフに移し、新しいスタッフがサービスを提供するための訓練を受け、能力を発揮できるようにしなければならない。サービス・プロバイダーはまた、新しいスタッフを顧客に紹介し、信頼関係を築くべきである。
D: タイムリーなコミュニケーションに対処しないことは脅威ではあるが、最も可能性の高いものではない。コミュニケーションの遅延や無視は、顧客をいらだたせ、サービス提供者の評判を落とす可能性がある。サービス提供者は、顧客からの連絡にできるだけ早く対応し、明確で正確な情報を提供すべきである。サービス提供者はまた、連絡事項をフォローアップし、顧客のニーズが満たされていることを確認すべきである。参考文献
ITIL 4 Managing Professional Transition Module Sample Paper - English, page 8, question 1, answer A ITIL 4 Managing Professional Transition Module Candidate Syllabus - English, page 9, learning outcome 1.3 ITIL 4 Managing Professional Transition Course Online - Simplilearn, section 3.2, lesson 3.2.2, topic.
「リレーションシップ・マネジメント

Q36. あるデザイナーが、ある組織から新しいオフィスチェアのデザインを依頼された。デザイナーは、検証を依頼されたプラントを提案しました。デザイン思考」において、デザイナーは計画を検証するために何をすべきか？

利用者にチェアに対する要望を伝えてもらう

椅子のプロトタイプについて、ユーザーにフィードバックを求める。

椅子を使うユーザーの視点を取り入れる

チェアにとって何が重要かをユーザーのために決める

Q37. 製品がステークホルダーの期待に応える品質を保証するバリューチェーン活動はどれか。

デザインと移行

エンゲージ

入手／建設

プラン

Q38. サービス関係において価値を共創する2つのステークホルダーは？

消費者とプロバイダー

プロバイダーとサプライヤー

投資家と消費者

投資家とサプライヤー

Q39. あるサービスサポートエージェントは、欲求不満のユーザからの電話を受けて、サポートアクションを調整します。この行動を説明する概念はどれですか？

チーム文化

顧客志向

積極的なコミュニケーション

従業員満足度管理

Q40. あるサービスサポートエージェントは、欲求不満のユーザからの電話を受けて、サポートアクションを調整します。この行動を説明する概念はどれですか？

チーム文化

顧客志向

積極的なコミュニケーション

従業員満足度管理

Q41. ソフトウェア開発チームは、毎週何百もの小さな変更を加える。
それぞれの変更を受け入れるかどうかの判断を誰がBESTにできるか？

ITチェンジ・マネージャー

ソフトウェア開発マネージャー

サービス消費者団体のスポンサー

ソフトウェア開発チームの他のメンバー

Q42. デジタル組織の例は？

業務プロセスをサポートするためにITを利用する組織

IT変革を遂げた組織

戦略的方向性を変えるためにITを活用する組織

ITを活用して「サービスデスク」業務を改善する組織

Q43. ITILの指導原則を考慮すべき2つの状況とは？
1.すべてのイニシアチブにおいて
2.ステークホルダーとのあらゆる関係において
3.原則が関連する特定の取り組みのみ
4.原則が関連する特定のステークホルダーとの関係のみ

1と2

1と4

3と4

2と3

Q44. ある顧客がサービスを終了することになり、サービス・プロバイダーとのサービス契約を解除した。サービス・プロバイダーは、顧客に他のサービスを提供し続ける。サービス・プロバイダーは、サービスの廃止計画にどれを含めるべきか？

すべてのサービスにおいて、ユーザーのアクセス権が失効していることを確認する。

サービスデスクへの連絡方法に関するユーザーへの情報提供

サービスの使用方法に関するユーザー向けトレーニングスケジュールの作成

サービスの未払い金の確認と請求

Q45. サービス・バリュー・チェーンを利用することで期待される成果とは？

価値の実現

顧客エンゲージメント

サービス価値の流れ

実践の応用

説明
サービス・バリュー・チェーンを活用することで期待される成果は、価値の実現である。価値実現とは、製品やサービスの意図したベネフィットが達成され、あるいはそれ以上の効果が得られるようにするプロセスである。価値実現とは、顧客に価値を提供するだけでなく、サービス提供者やその他のステークホルダーに価値をもたらすことである。サービス・バリュー・チェーンは、製品・サービスの創造と管理を通じて、需要に対応し、価値実現を促進するために必要な主要活動を概説したオペレーティング・モデルである。サービス・バリュー・チェーンは、「計画」、「改善」、「関与」、「設計・移行」、「取得・構築」、「提供・サポート」の6つの活動から構成される。各活動は、様々なインプットを特定のアウトプットに変換することで、価値創造に貢献する。サービス・バリュー・チェーンは、顧客やユーザーに特定の製品やサービスを提供するエンドツーエンドのワークフローであるサービス・バリュー・ストリームを形成するために、さまざまな方法で構成することができる。サービス・バリュー・チェーンはまた、プラクティスの適用を可能にする。プラクティスとは、業務の遂行や目的の達成を支援する一連の組織資源や能力のことである。サービス・バリュー・チェーンは、さまざまな状況やシナリオに柔軟に適応できるため、サービス提供者はリソースの利用を最適化し、最も効果的かつ効率的な方法で価値を提供することができる。参考文献
ITIL 4ファウンデーションITIL 4版 4.2.1項
ITIL4 Service Value Chain [ITIL4 SVC Activities with Examples], セクション "ITIL4 サービスバリューチェーンモデル"

Q46. レガシー財務システムでは、規制要件を満たすため、ユーザーが取引の日時を手入力する必要がある。最近の内部監査で、これらのフィールドがしばしば空白であることが判明した。
コンプライアンスを改善するために有効な管理策はどれか。
1.トランザクションが入力されると、現在の日付と時刻が自動的に追加されるようにアプリケーションを変更する。
2.利用者に取引日時の重要性を再認識させるためのコミュニケーション・プランを確立する。
3.全社員が会社の目標達成における自分の役割を理解できるよう、目標のカスケードを構築する。
4.不適合な記録を示す報告書を作成し、是正のための措置を講じる。

1と2

2と3

3と4

1と4

説明
ITIL 4によると、効果的な統制環境とは、組織の目的が信頼できるコンプライアンスに準拠した方法で達成されることを保証するものである1。効果的な統制とは、組織のプロセスや活動におけるエラー、不正、コンプライアンス違反を防止、検出、是正する仕組みのことである2。効果的な統制の特徴としては、組織の目標、方針、基準と整合していること、リスクのレベルに比例していること、一貫性があり透明性が高いこと、定期的に監視・レビューされていること、変化や改善に対応していることなどが挙げられる3。
このシナリオでは、レガシー財務システムは、規制要件を満たすために、ユーザーが取引の日時を手入力することを要求しているが、これらのフィールドはしばしば空白である。これは、財務報告プロセスにおけるコンプライアンスと正確性の欠如を示すものであり、組織を法的、財務的、あるいは評判上のリスクにさらす可能性がある。従って、コンプライアンスを改善しうる効果的な統制には、以下のようなものがある：
取引が入力される際に、現在の日時が自動的に追加されるようにアプリケーションを修正する。これは、必要な情報が常にシステムに取り込まれ記録されるようにすることで、人為的なミスや漏れのリスクを低減する予防的な管理である。このコントロールはまた、手入力の必要性をなくすことにより、プロセスの効率性と信頼性を高める。
不適合な記録を示す報告書を作成し、是正のための措置を講じる。これは、財務記録におけるコンプライアンス違反や不正確な事例を特定し、解決するための検出的かつ是正的な統制である。このコントロールはまた、プロセスとコントロールのパフォーマンスと有効性に対するフィードバックと証拠を提供する。
他の選択肢は、問題の根本原因に直接対処するものでも、具体的な解決策を提供するものでもないため、このシナリオにおけるコンプライアンスを改善するための効果的な管理策ではない。利用者に取引日時の重要性を再認識させるためのコミュニケーション・プランを確立することは、良いプラクティスであるが、利用者がその指示に従うこと、あるいは要件を遵守することを保証するものではない。全社員が会社の目標達成における自分の役割を知るための目標カスケードの策定は、戦略的な活動であるが、財務報告プロセスやレガシーシステムをどのように改善し、管理するかを明示していない。したがって、最適解は D. 1 と 4 である。参考文献
1: ITIL 4 Managing Professional：移行モジュール｜アクセロス
2: ITIL 4 プロフェッショナル移行コース - Simplilearn
3: ITIL 4 MP Transition: 変革するフレームワーク｜アクセロス
4: コンプライアンス強化のための内部統制｜リスクの低減
5: 内部統制：リスクとコンプライアンス担当者のための決定版ガイド - RiskOptics
6：効果的な管理環境を確立するには

Q47. ある組織は、階層構造を使ってサービスの利用者をサポートしている。セカンドラインとサードラインの解決チームには、その組織で長く働いている多くのスペシャリストがいる。組織は、サービスに多くの変更を導入している最中である。このため、複雑なインシデントが大量に発生する可能性が高い。さらに、セカンドラインおよびサードラインのレゾルーションチームが完了させなければならない作業のバックログが長く残っている。
この状況を解決する最善のアプローチやテクニックはどれか？

サービスの統合と管理

機械学習

群がる

情報モデル

Q48. 組織が意思決定をする際、7つの指導原則をどのように組み合わせるべきか？

あらゆる決定を下す際に、すべての指針を平等に用いることで

特定の意思決定に最も関連性の高い1つか2つの指針を用いる。

価値重視」の原則と、特定の意思決定に関連する他の原則を1つか2つ用いる。

各指導原則を検討し、それが具体的な意思決定にどの程度関連しているかを判断する。

Q49. 多くのスタッフを抱える大手サービス・プロバイダーが顧客と関係を築き、10年契約で合意した。
両組織は自由に情報を共有し、要請に応えてきた。この関係を維持する上で、最も脅威となりそうなのはどちらか？

顧客に影響を与えるサービス提供者の行為について説明しない

顧客とサービス・プロバイダー間のやりとりのスケジューリング

サービス・プロバイダーとカスタマー・スタッフの交代

連絡事項をタイムリーに処理しない

新しいITIL-4-Transition試験資料＆有効なITIL-4-Transitionテストエンジン[Q31-Q49]

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