新版 ITIL-4-Transition 测试材料和有效的 ITIL-4-Transition 测试引擎 [Q31-Q49]

全新 ITIL-4-Transition 测试材料和有效 ITIL-4-Transition 测试引擎 [Q31-Q49]

8 月 8, 2024 管理 0 条评论

给本帖评分

新版 ITIL-4-Transition 测试材料和有效的 ITIL-4-Transition 测试引擎

ITIL-4-Transition 最新考试试卷 [2024] 实用有效的考试试卷问题

Q31. 哪项描述了服务设计的价值驱动方法？

分析业务，确定需求，并提出能为利益相关者创造价值的解决方案。

基于频繁反馈、持续实验和学习的迭代方法，确保价值共创

流程改进理念，将流程效率置于资源效率之上

设计足够的功能以满足早期客户的需求，并为未来开发提供反馈意见

Q32. 某组织正在实施一项新技术，该技术将大大改善他们与客户的互动方式。
哪个词最恰当地描述了这种情况？

数字化组织

高速信息技术

数字化转型

信息技术转型

Q33. 某组织正在审查其 IT 服务的支持情况。
哪个是 "由外而内 "方法的例子？

了解基础设施和应用程序供应商如何参与支持服务的端到端价值链

开展客户和用户满意度调查，收集客户和用户对 IT 服务支持的反馈意见

征求内部技术团队的反馈意见，确保他们能够满足支持要求

联系组织的 ITSM 软件工具提供商，了解可改善服务支持的软件更新情况

Q34. 哪个描述了顾客旅程？

用户为使用服务而采取的行动

客户与服务提供商的端到端体验

服务提供商为吸引新客户而采取的行动

服务使用者从服务提供者那里获得的体验

说明
正确答案是 B。客户与服务提供商之间的端到端体验。这是因为 "客户旅程 "一词描述了客户与服务提供商互动的完整生命周期，从最初的认知和参与，到购买和消费，再到保留和宣传12。客户旅程有助于了解客户在每个接触点的需求、期望、情感和满意度，并确定改进和创新的机会。
答：用户为使用服务而采取的行动不是正确答案，因为这只是客户旅程的一部分，而不是整个定义。用户是指使用服务的人，而不一定是为服务付费或决定使用服务的人。用户为使用服务而采取的行动也被称为 "用户旅程"，是 "客户旅程 "的一个子集12。
C：服务提供商为吸引新客户而采取的行动不是正确答案，因为这也只是客户旅程的一部分，而不是整个定义。服务提供商是提供服务的组织，而不是客户。服务提供商为吸引新客户而采取的行动属于市场营销和销售活动的一部分，是客户旅程的第一阶段12。
D：服务用户从服务提供商那里获得的体验不是正确答案，因为这也只是客户旅程的一部分，而不是整个定义。服务用户是用户的另一种说法，用户可以是客户，也可以不是客户。服务用户从服务提供商处获得的体验是服务交付和支持活动的一部分，是客户旅程的中间阶段12。参考文献：
ITIL 4 管理专业过渡模块样卷 - 英文，第 11 页，问题 4，答案 B ITIL 4 管理专业过渡模块考生教学大纲 - 英文，第 12 页，学习成果 1.6

Q35. 一家拥有众多员工的大型服务供应商与客户建立了合作关系，并签订了一份为期 10 年的合同。
两个组织都自由共享信息并对请求做出回应。哪种情况最有可能威胁到双方关系的维持？

未能解释服务提供商影响客户的行为

安排客户与服务提供商之间的互动

服务提供商和客户工作人员的变动

未能及时处理沟通问题

说明
正确答案是 A.未能解释服务提供商影响客户的行为。这是因为缺乏透明度和沟通会削弱客户的信任和满意度，并导致误解和冲突。服务提供商应始终将影响客户服务、期望或结果的任何变化、问题或决定告知客户。服务提供商还应征求客户的反馈意见，并及时有效地解决任何问题或投诉。
B：安排客户与服务提供商之间的互动不是一种威胁，而是一种维护关系的良好做法。定期互动有助于调整双方的目标、价值观和需求，促进合作和相互理解。服务提供商还应利用这些互动来展示价值和绩效，并确定改进或创新的机会。
C：服务提供商和客户员工的变动不是一种威胁，而是一种挑战，可以通过适当的知识管理和关系管理加以克服。服务提供商应确保员工的知识和经验得到掌握、共享并传授给新员工，并确保新员工经过培训，能够胜任提供服务的工作。服务提供商还应将新员工介绍给客户，并建立良好的关系和信任。
D：未能及时处理沟通是一种威胁，但不是最可能的威胁。延迟或忽视沟通会让客户感到沮丧，并损害服务提供商的声誉。服务提供商应尽快回复客户的沟通，并提供清晰准确的信息。服务提供商还应跟踪沟通情况，确保客户的需求得到满足。参考资料：
ITIL 4 管理专业过渡模块样卷 - 英语，第 8 页，问题 1，答案 A ITIL 4 管理专业过渡模块考生教学大纲 - 英语，第 9 页，学习成果 1.3 ITIL 4 管理专业过渡模块在线课程 - Simplilearn，第 3.2 节，第 3.2.2 课，主题
"关系管理"

Q36. 某组织要求一名设计师设计一款新的办公椅。设计师提出了一个工厂，并要求他们进行验证。在 "设计思维 "中，设计师应如何对计划进行 BEST 验证？

请用户表达他们对椅子的需求

请用户对椅子原型提出反馈意见

从用户的角度使用椅子

为用户决定什么对椅子最重要

Q37. 哪种价值链活动可确保产品达到利益相关者对质量的期望？

设计和过渡

参与

获取/建造

计划

Q38. 哪两个利益相关者在服务关系中共同创造价值？

消费者和供应商

提供者和供应商

投资者和消费者

投资者和供应商

说明
根据 ITIL 4，价值是由服务关系中的两个利益相关者共同创造的：消费者和提供者。消费者是定义服务需求并对服务消费结果负责的个人或组织。提供者是向消费者提供服务的个人或组织。当消费者和服务提供者通过合作和沟通，确保服务满足消费者的需求、期望和结果时，价值就共同创造出来了。价值不是由服务提供者单独提供的，而是从服务提供者与消费者之间的互动中产生的。其他选项都不正确，因为它们不涉及消费者和供应商。供应商是向提供商提供商品或服务的个人或组织，但不直接与消费者共同创造价值。投资者是为提供者提供资金或资源的个人或组织，但不直接与消费者共同创造价值。参考文献：
ITIL 4与价值共创 | Axelos1
ITIL 4 - 从创造价值到共同创造价值 | Axelos2
什么是 ITIL 4 中的共同创造？- QRP 国际 - 比利时3
通过协作创造价值：ITIL 和其他最佳实践框架4

Q39. 一位服务支持人员在接到一位沮丧用户的呼叫后调整了支持操作。哪个概念描述了这种行为？

团队文化

客户导向

积极交流

员工满意度管理

说明
客户导向是一种业务方法，重点是协助客户实现其目标，而不是采用以销售为导向的方法12。它包括了解客户的需求、期望和偏好，并提供满足或超越这些需求、期望和偏好的价值。客户导向还意味着适应客户的反馈和行为，并相应地调整服务。
因此，当服务支持人员在接到沮丧用户的电话后调整支持行动时，他们就是在以客户为导向，因为他们在努力以适合用户情绪和满意度的方式解决用户的问题。客户导向是 ITIL 4 的关键概念之一，因为它有助于共同创造价值和推动利益相关者的价值34。它也符合 ITIL 的指导原则，即关注价值、协作和提高可见度，以及保持简单实用34。参考文献：
客户旅程和 ITIL 4 | Axelos3
整体 IT--采用 ITIL 4 的非iloed 方法 | Axelos4
客户导向：什么是客户导向，如何实施客户导向[+示例]1
掌握客户导向：定义、重要性和策略2

Q40. 一位服务支持人员在接到一位沮丧用户的呼叫后调整了支持操作。哪个概念描述了这种行为？

团队文化

客户导向

积极交流

员工满意度管理

Q41. 一个软件开发团队每周都要进行数百次小改动。
谁能 BEST 决定是否接受每项变更？

信息技术变革管理者

软件开发经理

服务消费者组织中的发起人

软件开发团队的其他成员

说明
根据 ITIL 4，"变更启用 "是指确保对风险进行适当评估、授权进行变更和管理变更计划，以便最大限度地增加成功 IT 变更的次数。ITIL 4 认识到，变更的规模、复杂性和风险各不相同，因此提出了需要不同授权和控制级别的不同变更类型。其中一种类型是标准变更，它是一种风险较低、预先授权的变更，人们对其非常了解，并遵循商定的程序。根据变更的性质，标准变更通常委托给服务提供商或服务消费者。例如，软件开发团队每周都要进行数百次小的变更，只要这些变更遵循商定的变更模式并符合相关政策和标准，就可以授权他们自行批准和实施这些变更。这样，软件开发团队就能从更快、更高效的变更交付中获益，同时最大限度地减少变更启用流程的开销和官僚作风。因此，最佳答案是 D：软件开发团队的其他成员，因为他们可以在其工作范围内充当标准变更的变更授权人。参考资料
ITIL 4 变更管理流程 | 博客 | 数字.ai1
ITIL 4 从 "变革管理 "到 "变革推动 "的转变2

Q42. 哪个是数字化组织的范例？

利用信息技术支持业务流程的组织

经历过信息技术转型的组织

利用信息技术改变战略方向的组织

利用信息技术改进 "服务台 "工作的组织

说明
数字化组织是指利用数字化技术为客户、员工和其他利益相关者创造价值的组织。数字化组织不仅仅是利用信息技术支持其运营流程的组织，也不仅仅是经历了信息技术转型的组织，或者是利用信息技术改进其 "服务台 "实践的组织。这些都是 IT 化组织的例子，但不一定是数字化组织。数字化组织是指利用信息技术改变战略方向、创建新的业务模式、进行创新并与竞争对手区分开来、更快更有效地实现价值的组织。数字化组织是采用数字化思维、文化和能力，在数字化时代蓬勃发展的组织。参考文献
https://www.axelos.com/resource-hub/blog/itil-4-leader-dits-guide-for-digital-transformation
https://assets.website-files.com/6372a610b17ef0b86547d1ae/6400e103a11a9d3d6dc0abb7_ITIL4_Digital%20an

Q43. 在哪两种情况下应考虑 ITIL 指导原则？
1.在每一项举措中
2.在与利益攸关方的所有关系中
3.只有与该原则相关的具体举措
4.仅与该原则相关的特定利益相关者关系

1 和 2

1 和 4

3和4

2和3

说明
由外而内 "的方法关注的是客户视角和价值，而不是 IT 组织的内部流程和管理。根据 ITIL 4，这种方法有助于与客户和用户共同创造价值，并使 IT 服务与业务战略和成果保持一致。因此，开展客户和用户满意度调查，收集客户和用户如何看待 IT 服务支持的反馈意见，就是 "由外而内 "方法的一个例子，因为它有助于了解客户的需求、期望和体验。其他选项则是 "由内而外 "方法的范例，因为它们侧重于 IT 组织的内部，如供应商、技术团队和软件工具，而不是客户价值和结果。参考资料
ITIL 与价值：利用 ITIL 4 在组织中共同创造价值
利用 ITIL 向服务文化转变2
ITIL 4 管理专业过渡模块
ITIL 4 管理专业过渡模块 - 课件

Q44. 某客户正在退出某项服务，并终止了与服务提供商的服务合同。服务提供商将继续为客户提供其他服务。服务提供商应将哪些内容纳入退出服务的计划中？

确保撤销所有服务的用户访问权限

向用户提供如何联系服务台的信息

为用户制定如何使用服务的培训计划

确定并要求支付服务欠款

Q45. 使用服务价值链的预期结果是什么？

价值实现

客户参与

服务价值流

实践的应用

说明
使用服务价值链的预期结果是实现价值。价值实现是确保实现或超越产品或服务预期效益的过程。价值实现不仅要为客户提供价值，还要为服务提供商和其他利益相关者获取价值。服务价值链是一种运营模式，概述了通过创造和管理产品与服务来满足需求和促进价值实现所需的关键活动。服务价值链由六项活动组成：计划、改进、参与、设计和过渡、获取/构建以及交付和支持。每项活动都通过将各种投入转化为具体产出来促进价值创造。服务价值链可以通过不同方式配置，形成服务价值流，即向客户或用户交付特定产品或服务的端到端工作流程。服务价值链还能应用实践，即有助于开展工作或实现目标的一系列组织资源和能力。服务价值链具有灵活性，可适应不同的环境和场景，使服务提供商能够优化资源使用，以最有效、最高效的方式提供价值。参考文献
ITIL 4 基础：ITIL 4 版本，第 4.2.1 节
ITIL4 服务价值链 [ITIL4 SVC 活动（附示例）]，"ITIL 4 服务价值链模型 "部分

Q46. 传统的财务系统要求用户手动输入交易的时间和日期，以满足监管要求。最近的一次内部审计表明，这些字段往往是空白的。
哪些是可以改善合规性的有效控制措施？
1.修改应用程序，以便在输入交易时自动添加当前时间和日期
2.制定宣传计划，提醒用户交易时间和日期的重要性
3.制定目标级联，让所有员工都知道自己在实现公司目标方面的作用
4.创建一份显示不合规记录的报告，并采取行动予以纠正

1 和 2

2和3

3和4

1 和 4

说明
根据 ITIL 4，有效的控制环境是确保以可靠和合规的方式实现组织目标的环境1。有效控制是防止、发现或纠正组织流程和活动中的错误、欺诈或违规行为的机制2。有效控制的一些特征包括：与组织的目标、政策和标准保持一致；与风险水平相称；一致且透明；定期监测和审查；对变化和改进做出反应3。
在给出的情景中，传统财务系统要求用户手动输入交易的时间和日期，以满足监管要求，但这些字段往往是空白的。这表明财务报告流程缺乏合规性和准确性，可能使组织面临法律、财务或声誉风险。因此，一些有效的控制措施可以提高合规性：
修改应用程序，以便在输入交易时自动添加当前时间和日期。这是一项预防性控制措施，通过确保系统始终捕捉和记录所需信息，减少人为错误或遗漏的风险。这项控制措施还可提高流程的效率和可靠性，因为无需人工输入。
创建一份显示不合规记录的报告，并采取行动予以纠正。这是一项侦查和纠正控制措施，用于识别和解决财务记录中的任何不合规或不准确情况。这种控制还能为流程和控制的绩效和有效性提供反馈和证据。
在这种情况下，其他方案都不是提高合规性的有效控制措施，因为它们没有直接解决问题的根本原因，也没有提供具体的解决方案。制定沟通计划，提醒用户交易时间和日期的重要性是一种好的做法，但这并不能保证用户会遵照指示或遵守要求。制定目标级联，让所有员工都知道自己在实现公司目标中的作用，这是一项战略活动，但它并没有明确说明如何改进或控制财务报告流程或遗留系统。因此，最佳答案是 D. 1 和 4。参考资料：
1: ITIL 4 管理专业人员：过渡模块
2: ITIL 4 管理专业过渡在线课程 - Simplilearn
3: ITIL 4 MP 过渡：转型框架 | Axelos
4: 加强合规性的内部控制｜降低风险
5: 内部控制：风险与合规专业人士的权威指南 - RiskOptics
6: 如何建立有效的控制环境

Q47. 一个组织利用分层结构为其服务的用户提供支持。二线和三线解决方案团队中有许多专家，他们已为企业工作了很长时间。组织正在部署许多服务变更。这可能会导致大量复杂事件的发生。此外，二线和三线解决小组还有大量积压工作需要完成。
解决这种情况的最佳方法或技巧是什么？

服务整合与管理

机器学习

蜂拥而至

信息模型

Q48. 在组织做出决策时，应如何将七项指导原则结合起来？

在做出任何决定时，平等使用所有指导原则

采用与具体决策最相关的一两项指导原则

采用 "注重价值 "原则和其他一两项与具体决策相关的原则

通过审查每项指导原则，确定其与具体决策的相关程度

说明
ITIL 4 的七项指导原则并不是要在任何情况下都一视同仁或严格执行。相反，它们旨在提供指导，鼓励各级决策和持续改进。
因此，组织在做出决策时，应审查每项指导原则，确定其与具体决策的相关性，并使用最合适、最有帮助的原则。例如，有些决策可能比其他决策需要更多的协作和能见度，或者有些决策可能比其他决策受益于更多的迭代和反馈。指导原则不是规则或规定，而是能够帮助组织实现其目标并为利益相关者带来价值的意见和建议。参考资料：
ITIL 4 的 7 项指导原则 - IFS 博客1
ITIL 4 的 7 项指导原则：详解2
ITIL 4 七项指导原则与业务价值 - 比利时3

Q49. 一家拥有众多员工的大型服务供应商与客户建立了合作关系，并签订了一份为期 10 年的合同。
两个组织都自由共享信息并对请求做出回应。哪种情况最有可能威胁到双方关系的维持？

未能解释服务提供商影响客户的行为

安排客户与服务提供商之间的互动

服务提供商和客户工作人员的变动

未能及时处理沟通问题

加载中 …